Aktuálny vývoj kauzy volaní na Hlasovú službu 0890 ku dňu 16.8.2005

 

§         Zástupcovia ZOS sa spolu s právnym konzultantom dňa 20.7.2005 opätovne stretli so zástupcami Slovak Telecom-u, a.s. (ďalej ST). Zápis pre pamäť, ktorý vyhotovila za ZOS Ing. Mirgová, je v prílohe tejto informácie (platí pre www stránku).

§         ZOS na rokovaní žiadalo ST o prehodnotenie faktúr za volania do televízneho štúdia, nakoľko nešlo o splnenie obchodných podmienok určených pre volania na hlasovaciu službu 0890 800 800. Táto služba však s príslušnou tarifou bola zákazníkom faktúrovaná.

§         Zápis bol odovzdaný riaditeľovi právneho odboru ST JUDr. F. Vlasákovi dňa 25.7.2005. Odvtedy ku komunikácii ST a ZOS neprišlo.

 

Vypínanie

Od 28.7.2005 nám spotrebitelia oznámili, že ich telefónnu prípojku ST vypol. Ide o tých klientov ST, ktorí vytrvalo neuhrádzajú z faktúry za apríl príp. máj spornú sumu za volania na Hlasovú službu 0890. Vypnutie telefónnej prípojky má sofistikovanú formu, účastník je odpojený od odchádzajúcich volaní (nemôže volať), pričom prichádzajúce volania zostali zachované (jemu je možné volať). Z tohto dôvodu bude ST účtovať úhradu paušálneho poplatku za používanie telefónnej prípojky v nasledujúcich faktúrach. Na celej záležitosti je pozoruhodná skutočnosť, že účastník si nemôže zmeniť objednaný programový balík, napr. prejsť z MAXI na MINI program, kde je paušálny poplatok nepomerne nižší. Pri konzultácii dostáva odvolanie na Všeobecné podmienky ST na poskytovanie „Verejnej telefónnej služby“, ktorých ani jedno ustanovenie takúto možnosť nezamedzuje. K tejto špecifickej situácii si dávame urobiť osobitnú právnu analýzu.

 

(Ne)ochrana slovenskej obchodnej inšpekcie

§         Dňa 5.8.2005 sa na náš podnet uskutočnilo stretnutie so zástupcami SOI, ktorá svojim stanoviskom (pozri www.soi.sk) celú kazu posunula mimo svoju kompetenciu vzhľadom na to, že podľa jej pracovníkov „z definície pojmu spotrebiteľa vyplýva, že hodnota služby slúži priamej osobnej spotrebe. I keď zákonné vymedzenie pojmu služby sa pri výklade zákona slovami akákoľvek činnosť javí neohraničene široká, v skutočnosti tomu tak nie je. Definovanie právnych pojmov a ich výklad sa môže pohybovať iba v hraniciach logiky. Preto službu v zmysle jej zákonného vymedzenia treba chápať nie každú akúkoľvek činnosť, ale iba takú akúkoľvek činnosť predstavujúcu spotrebiteľskú hodnotu, ktorú poskytovateľ služby formou ponuky adresuje spotrebiteľovi a ktorá je spôsobilá uspokojiť materiálnu alebo duchovnú potrebu spotrebiteľa.“ (krátený citát)

Predmetné definovanie pojmov „spotrebiteľ, akákoľvek služba a akákoľvek činnosť“ SOI, budeme konzultovať na MH SR. Je pre nás nepochopiteľné, že zástupcovia SOI, t.j. orgánu štátneho dozoru nad jednotným trhom ku kauze pristupujú tak, že spotrebiteľa ponechávajú bez ochrany.

§         Zápis z rokovania po dohode so zástupcami SOI bude tvoriť súčasť dokumentácie k tejto kauze na www stránke. Zo zápisu, ktorý ZOS obdržalo 10.7.2005 vyplýva, že SOI svoje stanovisko (nami vyššie uvedené) nezmení. Odkazuje aby sa celá záležitosť objasnila po obdržaní výsledkov šetrenia tejto záležitosti Telekomunikačným úradom SR, ktorý môže prispieť k ďalším možnostiam riešenia nepriaznivej situácie poškodených volajúcich.

 

Postup telekomunikačného úradu SR (ďalej TÚ)

ZOS rovnako ako aj mnohí poškodení spotrebitelia – klienti ST sa obrátilo na TÚ vo veci mimosúdneho vysporiadania predmetného poškodenia, čo je v súlade so zákonom O elektronických komunikáciách. V rámci zákona č. 210/2000 Z. z. O verejnom prístupe k informáciám sme TÚ požiadali o podanie informácii k danej veci. Z predštudovaných materiálov vyplýva (po výmene dvoch listov s ST), ST nepripúšťa žiadne zlyhanie technológií v predmetnej veci a nemieni sa ňou viac zaoberať. TÚ v rámci platnej legislatívy tým vyčerpalo svoje kompetenčné možnosti a odkazuje riešenie celej záležitosti súdnou cestou, nakoľko ju klasifikuje ako poškodzovanie spotrebiteľa nedodaním ohlasovanej služby t. j. volaniami divákov do televízneho štúdia.

Poznámka: Písomné vyjadrenie TÚ sme obdržali 22. 8. 2005. Nakoľko sme chceli túto informáciu poskytnut adresátom, našu pôvodnú informáciu odosielame o niekoľko dní neskôr.

 

Nebezpečný precedens

Nielen prístup SOI k predmetnej kauze, ale aj samotný prístup ST, ktorý považujeme za nekorektný v rámci blížiacich sa nových reality show (piatich) pripravovaných viacerými televíznymi stanicami vyvoláva opodstatnené obavy, že obdobné poškodzovanie spotrebiteľov sa môže zopakovať.

 

Právna pomoc

pre tých poškodených spotrebiteľov, ktorí nepristúpia na úhradu spornej sumy za volania na Hlasovú službu.

Domnievame sa, že tým účastníkom, ktorí zotrvajú na (polo)odpojenej telefónnej prípojke, prípadne zrušia zmluvu, čo im ST navrhuje, bude časom (možno o 2-3 mesiace) ST prostredníctvom príslušného súdu zasielať platobné príkazy na úhradu požadovanej pohľadávky. Voči nemu bude treba podať do 15-ich dní odpor. V prípade záujmu je ZOS ochotné text odporu spotrebiteľom zaslať.

 

Možnosť vymáhania uhradenej sumy

Tí spotrebitelia, ktorí spornú sumu prostredníctvom splátkových kalendárov už uhrádzajú sa môžu obrátiť na príslušný súd so žalobou na ST pre neoprávnené požadovanie úhrady spornej sumy. ZOS bude iniciovať zastupovanie poškodených spotrebiteľov, zákazníkov ST, v súdnom konaní prostredníctvom právnika. O poplatkoch za jeho právnu službu Vás dotyčný bude informovať sám. Domnievame sa, že to bude iba isté percento z vymoženej sumy.

Upozornenie: Obratom nám pošlite písomný súhlas k zastupovaniu Vašej osoby vo veci žaloby na ST pre neoprávnené faktúrovanie sporných súm za tzv. volania na hlasovú službu.

 

Resumé

§         Záverečné stanovisko k celej kauze podáme po obdržaní vyjadrenia Telekomunikačného úradu SR, od ktorého v rámci zákona č. 211/2000 Z. z. O slobodnom prístupe k informáciám žiadame sprístupniť riešenie kauzy, ako aj argumentáciu ST. Podľa právnych analýz (Zákon č. 610/2003 Z. z. O elektronických komunikáciách, Občiansky Zákonník a Zákon č. 634/1992 a č. 451 Z. z. O ochrane spotrebiteľa v znp.), ktoré sme si dali vypracovať prišlo  zo strany ST k neoprávnenému účtovaniu za volania resp. hovory (čo bolo deklarované na obrazovke) podľa Tarify pre Hlasovaciu službu č. 0890 800 800 zo dňa 14.4.2005, článok V. Naviac, podľa Všeobecných podmienok ST zo dňa 15.6.2004, časť 1, „elektronické komunikačné spojenie prostredníctvom verejnej telefónnej služby umožňuje obojsmernú komunikáciu v reálnom čase“, čo pri volaniach do štúdia nebolo dodržané.

§         Konečné stanovisko uverejníme na tomto mieste po obdržaní vyššie uvedeného, čo predpokladáme nebude skôr ako po 19. auguste 2005.

 

Záver

Neprehliadnite: Pre kompletnú analýzu celej kauzy je potrebné, aby tí, ktorí majú záujem domáhať sa vrátenia spornej sumy od ST nám poslali správu, najlepšie na korešpondenčnom lístku, či uhrádzajú spornú sumu, alebo prijali vypnutie telefónnej prípojky a odmietajú ju uhradiť.

Termín: do 20. 9. 2005

 

 

 

 

Výbor ZOS

 

 

 

 

16. august 2005 (doplnené 22.8.2005)

 

Všetkým spotrebiteľom, ktorí reklamovali vysoké sumy vo faktúrach za volania do televízneho štúdia

 

Dámy  páni,

            zástupcovia ZOS Vám týmto podávajú informáciu o svojich aktivitách vo veci obrany a ochrany spotrebiteľov, ktorým boli vo faktúrach ST účtované sporné – vysoké – sumy za volania do televíznej relácie. Ako dobrovoľnícka organizácia sme urobili všetko, čo umožňuje súčasná legislatíva vzťahujúca sa na ochranu spotrebiteľa. ST, ako poskytovateľ služby a ako subjekt účtujúci si službu sa v rámci svojho dominantného postavenia na relevantnom trhu (v súčasnej dobe mu toto postavenie končí), postupuje podľa ustanovení „Všeobecných podmienok“. Domnievame sa, že keď ide o legitímny postup, nie je korektný, pretože na volania do štúdia bola poskytnutá technológia hlasovacej služby, pričom volania diváci vykonali za iným účelom a jednoznačne nehlasovali. Tu vzniká moment spochybnenia relevantnosti účtovaných súm vo faktúrach za tieto predmetné volania. Najvýstižnejšie to vyjadril jeden z poškodených: „Na základe určitej zmluvy medzi ST a TelTex-om, ST uhradil TelTex-u faktúrovanú sumu za spoluprácu v uvedenej relácii. Až neskôr, po prvých sťažnostiach zistili, že tam boli umelo generované hovory. Faktúry TelTex-u už boli uhradené. Keďže sa musí nájsť niekto, kto to zaplatí, stali sa nimi podvedení klienti ST. Ten z nich urobil volov, ktorí sa ani nepamätajú, či volali jedenkrát alebo osemdesiatkrát za 23 minút!!! A dokazujte teraz, že máte pravdu, keď oni majú techniku. Tieto informácie som získal z určitých zdrojov blízkych ST. Držím palce v ďalšom postupe. BJ“ Veľavravné. Výstižné. Ponechávame bez komentára.

S podravom

za Výbor ZOS: PhDr. Jana Miklovičová - PR manažérka, v. r.

 

P.S.: Za obálku so známkou sme ochotní poslať ďalšie pokyny (pre súdne riešenie sporu), resp. informáciu, ktorá bude reflektovať definitívne stanovisko k tejto kauze. Tí, ktorí poslali viac známok ju obdržia automaticky.  Ďakujeme za porozumenie

 

 

 

 

 

Zápis zo stretnutia zástupcov Združenia občianskej sebaobrany (ZOS) a spoločnosti Slovak Telekom (ST)

 

Dňa: 13. júla 2005 o 14.00 h

Miesto: Slovak Telecom (Námestia slobody 6, BA)

 

Prítomní

Združenie občianskej sebaobrany: JUDr. P. Chrašč, Jana Miklovičová

Slovak Telecom: JUDr. František Vlasák, JUDr. Ivica Kolesárová, Radoslav Bielka, Michaela Dobošová

 

Vec

Prezentovanie stanoviska oboch strán k problému vysokých účtov zákazníkov ST volajúcich do relácie TV Markíza Mojsejovci a dohodnutie ďalšieho postupu

 

Stanovisko ZOS

ZOS prezentovalo svoje stanovisko, podľa ktorého ST neoprávnene účtuje niektorým zákazníkom vysoké účty za volania do relácie Mojsejovci. ZOS v liste, ktorý zaslalo nespokojným zákazníkom (ktorí sa na nich obrátili), odporúča uhradiť z faktúr len sumy vzťahujúce sa na poplatky vyplývajúce z bežného užívania telefónnej prípojky, okrem sumy pripadajúcej za hovory do relácie Mojsejovci. Na stretnutí zástupcovia ZOS potvrdili, že za týmto odporúčaním si stoja s tým, že nespokojných zákazníkov informujú, aké riziko na seba berú v prípade napr. súdneho konania. Zástupcovia ZOS reagovali aj na vyjadrenia v denníku Nový čas (9.7.2005), v ktorom vyzvali tých zákazníkov, ktorí majú pochybnosti o oprávnenosti faktúr za volania do relácie Mojsejovci, nech uhradia len časť faktúr a domáhajú sa vysvetlenia napr. aj súdnou cestou. Zástupcov ZOS zaujímali informácie ohľadne odškodňovania 23 zákazníkoch, pri ktorých prišlo k fakturačnej chybe v mesiaci apríli, pretože na základe článku v denníku Nový čas (21.5.2005) nadobudli dojem, že ST bude odškodňovať všetkých poškodených zákazníkov volajúcich do relácie Mojsejovci. Ďalej ich zaujímalo, prečo boli účtované volajúcim aj tie volania, ktoré boli realizované v čase, keď neprebiehala relácia Mojsejovci. Na stretnutí informovali ST o aktivite Telekomunikačného úradu SR v tomto prípade, ktorý sa podľa informácii ZOS obrátil na Slovenskú obchodnú inšpekciu so žiadosťou o prehodnotenie ich pôvodného stanoviska.

 

Stanovisko ST     

Zástupcovia ST vysvetlili nesprávnu interpretáciu vyjadrenia v denníku Nový čas, ktorý uverejnil nepresnú informáciu o odškodňovaní zákazníkov volajúcich do relácie Mojsejovci. ST informoval ZOS o tom, že každý automatizovaný účtovný systém má istú chybovosť pri generovaní účtov a preto má každá spoločnosť pripravujúca účty aj kontrolné mechanizmy, ktoré vedia identifikovať chyby, na základe čoho sú zákazníci následne odškodňovaní. Zástupcovia ST informovali o spôsobe, ako tento systém funguje v ST. Táto chybovosť bola zaznamená aj v mesiaci apríl a týka sa malého počtu zákazníkov. V súvislosti s volaním do relácie Mojsejovci išlo o 23 zákazníkov. Pri ostatných zákazníkoch volajúcich do relácie Mojsejovci prebehlo účtovanie korektne a bez chýb. Presný pomer zákazníkov, ktorý boli v mesiaci apríl v tejto súvislosti odškodnení a tých, ktorí z nich volali do relácie Mojsejovci, ST dodá na najbližšom stretnutí. Zástupcovia ST prezentovali, že faktúrované volania sú podložené účastníckymi CDR záznamami, ktoré sú generované na úrovni ústredne. Tieto záznamy sú podkladom pre fakturáciu (ide vlastne o počet volaní, ktoré zákazník reálne uskutoční a ktoré sú tarifované). CDR záznamy sú dôkazom toho, že prišlo k spojeniu medzi volajúcim a volaným (tak, ako to definuje aj Zákon o elektronických komunikáciách).

Čo sa týka informovania o podmienkach súťaže, spoločnosť ST nenesie zodpovednosť za spôsob oznamovania podmienok súťaže divákom. Spoločnosť Slovak Telecom má zmluvu zo spoločnosťou Teltex, na základe ktorej zabezpečovala technickú realizáciu. Za obsah hlásky, ako aj oznamov na televíznej obrazovke o výške poplatku za volanie, zodpovedá spoločnosť Teltex. Podmienky poskytovania hlasovacej služby 0890, sú súčasťou všeobecných podmienok ST – verejný dokument.

Zástupcovia ST upozornili ZOS na problémy, ktoré môžu vzniknúť po ich výzve na neplatenie účtov za volania do relácie Mojsejovci.

 

 

Úlohy vyplývajúce zo stretnutia:

 

1.         poskytnúť doplňujúce informácie o 23 zákazníkoch volajúcich do relácie Mojsejovci, ktorí boli v máji odškodnení 

Z: ST

T: najbližšie stretnutie

 

2.         dohodnúť termín najbližšieho stretnutia

Z: ST a ZOS

T: ihneď

 

3.         informovať o rokovaní podľa uváženia ZOS na ich internetovej stránke

Z. ZOS

T:

 

 

Zápis zostavil: Michaela Dobošová

 

JUDr. František Vlasák

 

JUDr. Ivica Kolesárová

 

Mgr. Radoslav Bielka

 

JUDR. P. Chrašč

 

PhDr. Jana Miklovičová

 

 

 

V Bratislave, dňa 14.7.2005

 

 

Zápis pre pamäť

zo stretnutia zástupcov Združenia občianskej sebaobrany (ZOS)

a spoločnosti Slovak Telecom, a. s. (ST)

 

Dňa 20. júla 2005, 9,30  - 10,30 h

Miesto: Slovak Telecom, nám. slobody 6, BA

 

Prítomní:

ZOS: PhDr. Jana Miklovičová, JUDr. P. Chrašč, Ing. Jana Mirgová

ST: JUDr. František Vlasák, JUDr. Ivica Kolesárová, Radoslav Bielka, Michaela Dobošová

 

Vec: Pokračovanie prezentovania stanovísk oboch strán k problému vysokých účtov zákazníkov ST za volania na č. 0890 800 800 do relácie Mojsejovci a hľadanie prijateľného riešenia pre obe strany

 

Stanovisko ZOS:

JuDr. P. Chrašč, ako právny konzultant v predmetnej veci vysokých účtov za volania na Hlasovaciu službu 0890 upozornil na skutočnosť, že volania do TV-relácie nespĺňali podmienky poskytovania hlasovacej služby. Služba bola prezentovaná ako volania do štúdia za účelom rozhovorov s účinkujúcimi, z volajúcich mal byť vyžrebovaný výherca ceny, nešlo teda o hlasovanie. To bolo realizované výlučne prostredníctvom SMS-správ. Cena za volania na predmetné číslo 0890 800 800 bola účtovaná podľa tarify za Hlasovaciu službu.

Podľa ZOS Hlasovacia služba  po spojení, čo vyplýva už z vyššie uvedeného, nezodpovedala podmienkam uvedeným v tarife, prišlo k predraženiu volaní za iným účelom, hlasovacia služba sa teda neposkytovala, avšak zákazníkom ju ST ako hlasovanie účtoval.

ZOS upozornil ST na zodpovednosť za zmluvu s Teltexom a za zodpovednosť ST za vymedzenie korektných podmienok voči koncovému užívateľovi v tejto zmluve, ako aj na nekonanie zo strany ST, keď mal zasiahnuť v prípade, že podmienky zmluvy neboli dodržané, zákazníkom bola vyúčtovaná služba, ktorá v skutočnosti nebola poskytnutá.

V záujme posunutia sporu bol JUDr. Chraščom predložený návrh na zníženie ceny za sporné volania o 50 %.

PhDr. J. Miklovičová  - štatutárny zástupca ZOS a PR-manažérka upozornila, že ZOS má podnet na prípadné opakovanie situácie, ktorá je t. č. v riešení aj pri volaniach na číslo 0850 211 212 v rámci projektu kurzu „internetu za tri hodiny“, ktorého garantom a sponzorom je ST. Podľa tarify vzťahujúcej sa na volania na uvedené číslo vyplýva, že volajúci nie sú chránení voči potencionálnym vysokým účtom.

Okrajovo sa PhDr. Miklovičová zmienila o probléme dialerov, na ktoré dostalo ZOS od klientov ST opätovné podnety.

Ďalej upozornila, že ZOS bude v predmetnom spore spolupracovať s príslušnými štátnymi orgánmi aj organizáciami na ochranu spotrebiteľa. Bude viesť kampaň pre spotrebiteľov ohľadne nedôveryhodnosti ďalších čísel 08.... PhDr. Miklovičová naznačila, že v rámci kampane na ochranu spotrebiteľa bude ZOS iniciovať aj šírenie informácie, že ST podľa rozhodnutia Telekomunikačného úradu SR musí svojim zákazníkom sprístupniť služby operátorov, s ktorými podpísal prepojovaciu zmluvu, teda o možnosti prístupu spotrebiteľov
k ďalším operátorom poskytujúcim volania na pevnej linke, čo môže prispieť k zvýšeniu konkurencie na trhu.

Vzhľadom na to, že ST deklaroval vôľu spor riešiť, ZOS zatiaľ očakáva vyjadrenia ST. ZOS bude o priebehu a výsledkoch rokovaní informovať spotrebiteľov, ktorí sa na združenie obrátili vo veci zastupovania voči ST.

K stanovisku SOI k tejto veci zvolí ZOS osobitný postup, nakoľko vyjadrenie SOI považuje za neprofesionálne.

K navrhovanému rokovaniu s Teltexom pristupujeme neutrálne.

K 23 uznaným nesprávnym účtom klientov ST podal písomné stanovisko: pozri príloha.

 

Stanovislo ST:

ST v tomto prípade neposkytol hlasovaciu službu, poskytol len čísla pre hlasovaciu službu – technické rozhrania a iná spoločnosť (Teltex) poskytla scenár poskytovania služby.

ST (údajne) nevedel vopred ani počas poskytovania služby, za akých podmienok je služba zo strany Teltex prevádzkovaná, t. j. že nezodpovedá ani za volania, ktoré končili obsadzovacím signálom, teda za technické podmienky a nastavenia softvéru v spoločnosti Teltex.

ST poukázal na to, že musí zohľadniť svoje náklady, ktoré mu vznikli v súvislosti s poskytnutím liniek Teltex-u.

ST na záver preukázal dobrú vôľu riešiť vzniknutý spor, pričom si vyhradil na zváženie návrhu zo strany ZOS čas na konzultácie s ďalšími oddeleniami ST.

ST upozornil ZOS na možnosť žaloby za vzniknutú škodu.

ST vyzval ZOS, aby inicioval zapojenie Teltex-u do ďalších rokovaní, nakoľko ST nevie vysvetliť, prečo boli zákazníkom ST účtované aj volania, pri ktorých nedošlo k spojeniu (po vytočení čísla sa ozval obsadzovací signál, signál neexistujúceho čísla resp. linka ostala hluchá). ST v tejto súvislosti prezentoval záujem rozložiť mieru zodpovednosti zmluvných strán (ST – Teltex) za vzniknutú situáciu.

 

Záverom stretnutia sa p. Miklovičová ospravedlnila prítomným za chvíľami neštandardné počínanie účastníkov tvoriacich delegáciu ZOS.

 

Stanovisko PhDr. J. Miklovičovej k rokovaniu:

Pre časovú tieseň (pri dohováraní stretnutia som p. Dobšovú upozornila, že o 10,30 h budem musieť odísť, začiatok stretnutia sa podľa jej vyjadrenia nedal posunúť na 9,00 h) som nemohla zaujať stanovisko k návrhu JUDr. Chrašča, týkajúceho sa zníženia súm účtovaných za sporné volania o 50 %. Ide o osobný názor a návrh p. doktora, s ktorým sa nestotožňuje Výbor ZOS. Rovnako aj ním niekoľkokrát proklamovanou medializáciou. ZOS má s ňou profesionálne skúsenosti a v tejto fáze nie je rozhodnutý ju realizovať celoplošnou formou.

O tomto stanovisku som telefonicky

-                     20. 7 2005 popoludní informovala JUDr. P. Chrašča,

-                     21. 7. 2005 informovala JUDr. F. Vlasáka.

Predpokladám, že pri prípadnom ďalšom stretnutí budú zúčastnení za obe strany dodržiavať štandardnú formu vystupovania zaužívanú pre tento druh stretnutí a budú rešpektovať lídrov oboch strán. Hneď na začiatku bude asi potrebné dohodnúť sa na role moderátora stretnutia,
t. j. profesionálneho mediátora, ktorý bude udeľovať slovo a dĺžku diskusným vstupom.

 

Zapísala: Ing. Jana Mirgová

Počet príloh: 1

V Bratislave 25. 7. 2005